javascriptNotEnabled
Home / Video /

Servizio stellare (di Lee Jones)


Recentemente, l'Etruvian Consulting ha condotto una ricerca di mercato sui servizi clienti delle poker room. La compagnia ha usato un "mystery shopper" che poneva varie domande ai servizi clienti e dava un voto in base a tempi di attesa della risposta, conoscenza del prodotto e livello di "amicizia" utilizzato.

Quando i numeri sono usciti, Pokerstars ha vinto. E' sempre piacevole ricevere un tale riconoscimento, ma francamente nessuno ne è rimasto sorpreso.

Sin dall'inizio, i capi hanno enfatizzato i tratti del servizio clienti. Sicuramente, l'unica cosa che deve ricordare chi lavora nel servizio clienti di un sito online è che questo è il solo posto dove si ha un contatto con la gente di Pokerstars. Voglio dire, ci piace molto incontrare le persone dal vivo (ad esempio negli eventi VIP), ma la maggior parte di voi parla con noi solo tramite e-mail.

In breve, chi lavora al nostro servizio sono le facce di Pokerstars.

Leggetelo di nuovo: chi lavora al nostro servizio sono le facce di Pokerstars. Non è facile enfatizzare molto l'importanza del servizio clienti, ma noi abbiamo cercato di farlo sin dall'inizio.

Ricordo che un giorno ero seduto ad un tavolo per un briefing con il CS, nel 2003. Avendo passato molti anni nel business online (sia come cliente che come impiegato) sapevo già molte delle cose che insegnavano in questi briefing. Ma la cosa che mi ha stupito è stato il criterio di assunzione di pokerstars, che era estremamente selettivo, e come vengano trattati bene ed "allenati" tutti i nostri membri.

Quanto detto può essere esemplificato da persone come Eva ed Ana, che ho conosciuto nel 2003 o 2004. Adesso sono membri senior del servizio clienti, e tutto ciò che loro non sanno sul prendersi cura dei nostri clienti, non è necessario che venga imparato dagli altri.

O Shannaz, che ora è un manager senior dell'organizzazione del servizio clienti, e sembra avere un sesto senso quando il suo team (e, per estensione, i suoi giocatori) non stanno avendo quello che necessitano.

La cosa buona è che la squadra del servizio clienti ha praticamente sempre quello di cui ha bisogno, quando ne ha bisogno.

E questo si riflette direttamente sui giocatori. Non credo che qualcuno l'abbia mai detto in questo modo, ma l'idea generale del nostro servizio è "Trova un modo per dire 'sì' "; dare le informazioni al cliente il più velocemente possibile; se ci chiedono qualcosa, cercare di trovare un modo per dargliela. Ovviamente, non possiamo sempre dire "Sì", ma non perché non ci proviamo.

Se ci pensate, non è così complicato. Chi lavora per pokerstars è a sua volta un consumatore. Come individui, abbiamo a che fare con servizi clienti tutti i giorni (qualche volta anche come giocatori di poker su altre room). In qualche modo, ci confrontiamo sempre con i servizi che riceviamo altrove. Ci chiediamo: "Se fossi stata una persona che si sarebbe approcciata a pokerstars con questa stessa domanda, come sarei stato trattato?"

Ponendoci queste domande, è molto più semplice capire come comportarci coi nostri clienti.

Ovviamente, siamo deliziati di essere sul gradino più alto dell'Etruvian tra le varie room selezionate. Il punto è che noi ci prefissiamo un obiettivo più alto del "Meglio della concorrenza". Il nostro standard deve essere "Buono per noi e buono per i nostri giocatori". E questo standard, impersonato da gente come Shannaz, Eva ed Ana assicura che il servizio clienti continui ad essere un gioiello luccicante nella corona di pokerstars.


lee_jones_journal_profile_pic.jpeg
 
Lee Jones lavora nel mondo del poker da oltre 25 anni

 
 
Tratto da Pokerstarsblog.com
 
 
Tradotto da Marcellus88
 
Per inserire un commento, devi fare il login o registrarti.
Inizia
Sei nuovo? Leggi i nostri contenuti per iniziare la tua formazione di Poker.
Già registrato? Fai il Login qui
javascriptNotEnabled
Apprendi Dalle strategie di base a quelle avanzate
Pratica Migliora le tue conoscenze con i nostri allenatori
Vinci Diventa un giocatore vincente
/INIZIA A GIOCARE ORA/
The League Benvenuto a 'The League', la più grande e appassionante lega di Poker ...
€3,000 in palio ogni mese
Altro
/Guarda/
Rilassatevi e godetevi i video del corso